はじめに：診療予約システムの進化とIVRの必要性

近年、多くの医療機関で導入が進んでいる診療予約システムは、患者様がWEBを通じて簡単に順番待ちや時間予約を行える便利なツールです。従来の電話予約と比べ、患者自身がリアルタイムで空き状況を確認しながら予約を取れるため、予約の取りこぼしや予約ミスを防ぐことができます。

しかし、一部の医療機関からは「電話の自動応対（IVR）による予約受付も必要ではないか？」という要望が寄せられることがあります。IVR（Interactive Voice Response）とは、患者が電話をかけた際に自動音声で案内を行い、ボタン操作や音声認識で予約手続きを進めるシステムです。

本記事では、診療予約システムにおいてIVRが本当に必要なのか、またWEB予約と比較した場合の利便性やコスト面の違いについて詳しく解説し、最適な選択肢を導き出します。

1. IVRとWEB予約の基本的な違い

1-1. WEB予約の特長

WEB予約は、患者がスマートフォンやPCから診療予約ページにアクセスし、リアルタイムで空き状況を確認しながら予約を取ることができるシステムです。主なメリットは以下の通りです。

・リアルタイムで空き状況が分かる
　→ 予約枠の空き状況を確認しながらスムーズに予約が可能。
・操作が簡単で視認性が高い
　→ 必要な情報が画面上に一目で確認でき、直感的な操作が可能。
・予約変更・キャンセルが容易
　→ 患者が都合に合わせてオンラインで簡単に変更・キャンセルできる。
・24時間対応
　→ 電話受付の時間に制限されず、深夜や早朝でも予約が可能。

1-2. IVR（電話の自動応対）予約の特長

IVRは、患者が医療機関に電話をかけた際に、自動音声ガイダンスが対応し、ボタン操作や音声入力で予約を行う仕組みです。主なメリットは以下の通りです。

・電話しか使えない患者でも予約可能
　→ 高齢者やインターネットに不慣れな患者にも対応可能。
・スタッフの負担軽減
　→ 電話対応を自動化することで、受付スタッフの業務負担を軽減できる。

ただし、IVRには大きなデメリットも存在します。次の章では、それを詳しく見ていきましょう。

2. IVRの課題とデメリット

2-1. 予約のしづらさ

IVRでは、音声ガイダンスに従って予約を進めるため、患者がリアルタイムで空き状況を確認しながら予約を取ることができません。たとえば、次のような問題が発生します。

・予約枠の空き状況をすぐに確認できない
　→ 「○月○日の○時は空いていますか？」と聞くたびに、音声での案内を待つ必要がある。
・選択肢が多くなると操作が煩雑になる
　→ 例えば「午前中の予約枠は9時、9時30分、10時、10時30分……」と順番に案内されるため、患者にとってストレスとなる。
・時間がかかる
　→ 画面で一覧表示されるWEB予約と異なり、IVRでは1件ずつ音声で確認するため、予約完了までの時間が長くなる。

2-2. 順番待ちの不便さ

IVRで順番待ちを管理する場合、患者は現在の待ち人数を確認しながら予約を取ることができません。WEBでは「現在の待ち人数：○人」と表示されるため、待ち時間を予測しやすいですが、IVRでは「現在の待ち人数は○人です」と音声で案内されるため、確認するのに時間がかかります。

また、最新の状況を把握するためには再度電話をかけ直す必要があり、患者にとって手間がかかることも問題です。

2-3. 導入・運用コストが高い

IVRの導入には、以下のようなコストが発生します。

・システム導入費用
　→ 専用のIVRシステムを構築するための初期費用がかかる。
・運用費用
　→ 月額のシステム利用料や通話料が発生する。
・メンテナンス費用
　→ 音声ガイダンスの更新やシステムの保守管理にコストがかかる。

これらの費用はWEB予約と比較すると割高になり、特に小規模なクリニックでは負担が大きくなります。

3. IVRの必要性を再考する

IVRは、電話予約を自動化することでスタッフの負担を軽減できるという利点がありますが、WEB予約と比較すると利便性やコスト面でデメリットが目立ちます。

特に、患者にとって予約しづらいシステムは、結果として医療機関の予約率の低下や、患者満足度の低下につながる可能性があります。また、医療機関側としても、導入・運用コストを考慮すると、IVRの必要性は慎重に検討すべきです。

4. 結論：IVRの採用は慎重に検討すべき

結論として、診療予約システムにおいてIVRの導入は必須ではありません。むしろ、以下の理由からWEB予約を優先すべきと考えられます。

１．リアルタイムで空き状況を確認しながら予約できるWEBの方が圧倒的に便利
２．順番待ちの状況確認もWEBの方がスムーズでストレスがない
３．IVRは導入・運用コストが高く、医療機関の負担が大きい
４．WEB予約の普及により、ほとんどの患者がスマホやPCから予約できる環境が整っている

特に、現代の医療環境においては、スマホの普及率が高まり、多くの患者がWEB予約に慣れています。そのため、IVRのような音声案内のシステムを追加する必要性は低く、むしろWEB予約システムの使いやすさを向上させることが最も重要です。

医療機関にとって、患者満足度を向上させつつ、コストを抑えることができる診療予約システムの導入を検討することが、最も合理的な選択肢といえるでしょう。