コラム
【診療予約に関する調査】約9割が受付業務の改善をしたいと回答
診療予約システムが導入できていない理由TOP3は『コストがかかるから』『セキュリティ面が心配だから』『使い方がわからないから（サポート体制がないなど）』
診療予約システム『QuiQ』を提供する株式会社peerNIST（本社所在地：愛知県刈谷市、代表取締役：野田 学）は、医療機関の受付担当者を対象に、「診療予約」に関する調査を実施しました。
皆さんは、インターネット上で診療時間を予約できる『診療予約システム』を利用したことはありますか？
コロナ禍以前に比べ、医療機関では様々な変化が起きていることでしょう。
診療予約システムを導入すると、患者側の負担だけでなく、院内スタッフの業務負担の軽減や、業務効率化を図ることができると言われていますが、実際のところ、診療予約システムの導入はどの程度進んでいるのでしょうか？
また、実際にシステムを導入している場合、どのようなメリットがあるのでしょうか？
調査概要：「診療予約」に関する調査
【調査期間】2024年1月22日（月）～2024年1月23日（火）
【調査方法】リンクアンドパートナーズが提供する調査PR「PRIZMA」によるインターネット調査
【調査人数】1,002人
【調査対象】調査回答時に医療機関の受付業務担当者であると回答したモニター
【調査元】株式会社peerNIST（https://www.peernist.co.jp/）
【モニター提供元】ゼネラルリサーチ
約9割の担当者が受付業務の改善をしたいと回答
はじめに、医療機関の受付業務で負担に感じる作業について調査しました。
「医療機関の受付業務で負担に感じる作業はありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『電話対応（59.1％）』と回答した方が最も多く、次いで『診察順の管理（45.1％）』『来院受付対応（保険証確認など）（39.9％）』『問診対応（27.6％）』『カルテ準備（26％）』『予約の管理（22.6％）』と続きました。
6割近くの方が『電話対応』と回答したことから、電話対応に多くの時間を使っているのかもしれません。
では、受付業務を改善したいと思っている方はどのくらいいるのでしょうか？
「これらの受付業務を改善したいと思いますか？」と質問したところ、『とても思う（41.0％）』『まあまあ思う（48.3％）』『あまり思わない（9.1％）』『全く思わない（1.6％）』という回答結果になりました。
『とても思う』『まあまあ思う』と回答した方を合わせると、約9割の方が受付業務を改善したいと思っていることが明らかになりました。
診療予約システムの導入実態は？
続いて、診療予約システムの導入実態についてうかがっていきます。
「お勤めの医療機関では、診療予約システムは導入されていますか？」と質問したところ、『今のところ導入予定はない（29.9％）』『制度や補助金などの利用で導入を検討している（41.6％）』『今はないが、導入しようと思っている（20.9％）』『導入されている（7.6％）』という回答結果になりました。
約3割の方が『今のところ導入予定はない』と回答した一方で、6割以上の方は、診療予約システムの導入を検討していることが明らかになりました。
ここからは、お勤め先に診療予約システムが導入されていないと回答した方にうかがっていきます。
「診療予約システムが導入できていない理由は何だと思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『コストがかかるから（48.8％）』と回答した方が最も多く、次いで『セキュリティ面が心配だから（31.3％）』『使い方がわからないから（サポート体制がないなど）（30.4％）』『高齢の患者が使いこなせないから（28.5％）』『費用対効果が合わなさそうだから（新規患者の獲得など）（25.4％）』『時間通りの診療が難しいから（13.4％）』と続きました。
半数近くの方が『コストがかかるから』と回答したことから、診療予約システムを導入するにあたってあまり予算がとれない医療機関が多いのかもしれません。
では、診察予約システムの導入でどのようなメリットが期待出来ると思っているのでしょうか？
「診察予約システムの導入でどのようなメリットが期待できると思いますか？（複数回答可）」と質問したところ、『電話対応の減少（37.3％）』と回答した方が最も多く、次いで『混み具合の平均化（34.2％）』『診療のペースコントロール（24.2％）』『再診率の向上（23.5％）』『無断キャンセルの減少（20.4％）』『人為的ミスの減少（ダブルブッキングなど）（20.2％）』『院内感染のリスク軽減（19.2％）』と続きました。
4割近くの方が『電話対応の減少』と回答しており、システム導入による負担軽減をメリットと考えていることがうかがえます。電話対応のたびに作業中の業務をとめることを負担に感じているのかもしれません。
ここからは、お勤め先に診療予約システムが導入されている方にうかがっていきます。
「診察予約システム導入でどのようなメリットがありましたか？（複数回答可）」と質問したところ、『電話対応の減少（39.5％）』と回答した方が最も多く、次いで『混み具合の平均化（36.8％）』『予約調整時間の軽減（31.6％）』『人為的ミスの減少（ダブルブッキングなど）（26.3％）』『待ち時間に関するクレームの減少（19.7％）』『再診率の向上（15.8％）』『無断キャンセルの減少（15.8％）』と続きました。
約4割の方が『電話対応の減少』と回答したことから、電話対応業務の負担が減った方が多いことが明らかになりました。また、システムを活用した院内の密回避も可能となっていることがうかがえます。
さらに、患者様の声や導入して良かったことを聞いてみました。
■患者様の声や導入して良かったことを教えて！
・問診もwebで来院前に入力してもらうことで予約の方がスムーズに受付から会計まで行うことができ待ち時間も少ない（20代／女性／神奈川県）
・患者様の電話をして予約する手間が省け、いつでも予約がとれる事（40代／女性／福島県）
・電話対応が圧倒的に減った（40代／女性／東京都）
・患者さんが予約を取りやすくなったと喜んでいる。家族分まとめて取れるため（50代／女性／三重県）
患者様もシステムを通して予約できることに喜んでいる方もいるようです。
では、今利用している診察予約システムに不満を感じている方はどのくらいいるのでしょうか？
「今ご利用されている診察予約システムで不満はありますか？（複数回答可）」と質問したところ、『特になし（50.0％）』と回答した方が最も多く、次いで『画面が見にくい（15.8％）』『操作が分かりづらい（14.5％）』『コストが高い（11.8％）』『設定が難しい（10.5％）』と続きました。
半数がシステムに満足している一方で、仕様やサポート体制に不満を持っている方も一定数いるようです。
9割近くの担当者が診療予約システムの導入を望む結果に
ここまでの調査で、9割以上の方がまだお勤め先で診療予約システムが導入されていないことが判明しました。
ここからは再び全員の方におうかがいします。
「今後、医療機関に『診療予約システム』は必要だと思いますか？」と質問したところ、『とても必要だと思う（37.3％）』『必要だと思う（51.3％）』『あまり必要ではないと思う（9.9％）』『全く必要ではないと思う（1.5％）』という回答結果になりました。
『とても必要だと思う』『必要だと思う』と回答した方を合わせると、9割近くの方が医療機関に診療予約システムは必要と思っているようです。
最後に、医療機関に診療予約システムが必要だと思う具体的な理由を聞いてみました。
■医療機関に診療予約システムが必要な理由を教えて！
・電話予約の対応をすると空きを確認するので時間がかかり、電話時間も長くなるのでネットで患者自身が調べて予約した方がストレスもなくなると思うから（20代／女性／愛知県）
・電話や対面だけだと診療時間外ですら電話対応しなければならないことがあったが、WEB予約システムがあれば時間外はWEBから予約取得が可能になるため、勤務時間外の応対を減らすことができる（40代／女性／愛知県）
・受付担当には好き放題クレームつける高齢者も機械にはクレームの付けようがない（50代／男性／京都府）
・予約をすることで待ち時間を減らせる。感染リスクを減らせる（50代／女性／神奈川県）
この他にも診療予約システムを導入することで人的ミスが減るといった声もありました。
【まとめ】診療予約システムの導入を望む声は9割近くと多く、今後の導入を後押しする結果となった
今回の調査で、6割近くの方が電話対応に負担を感じていることが明らかになりました。
そして、9割以上の方のお勤め先では、診療予約システムが導入されていないことが判明しました。その一方で、実際に受付業務を担当している方の9割近くの方が、今後医療機関に診療予約システムは必要だと考えているようです。
患者様の待ち時間のストレスを軽減し、医療機関の受付業務改善のために診療予約システムは効果的だという声も多く上がっているようです。
診療予約システム「QuiQ」が受付業務に関する問題を解決します！
今回、「診療予約」に関する調査を実施した株式会社peerNISTでは、診療予約システム『QuiQ』（https://www.peernist.co.jp/products/quiq/）を運営しています。
■「QuiQ」の3つの特長
1.受付業務をトータルサポート
WEBでの順番待ち、予約できるのはもちろん、精算機や入金機との連携まで実現。
医療機関にかかる患者さんの入口業務である予約や受付から、出口業務である会計まで、受付業務をトータルでサポートします。
2.シンプルで使いやすい画面
「誰でも迷うことなく利用できる画面デザイン」をコンセプトに開発されました。
パソコンの苦手な方でもすぐに慣れてご使用いただけます。
3.リーズナブルな価格
医療IT化に貢献したいという強い思いがあります。
医療ITシステムに携わってきたノウハウを最大限に製品に活かし、良いサービスを競合他社より圧倒的な低価格で提供します。